兰亭宾馆接待培训纪实

为了提高服务人员的整体服务水平，迎接特殊时期的大型接待。兰亭宾馆于2023年2月3日上午由屈经理带领餐饮部8人，客房部13人分别在兰亭餐饮部一楼以及客房部二楼会议室进行了一期员工培训。对于这次培训学习屈经理高度重视，亲自督导并策划，为培训工作的顺利开展提供了大力支持。

此次培训的内容包括：

一、 员工心态与素质培训

1、酒店员工素质培训

树立一切从宾客出发的观念，酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念与心态的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，有极大的意义。

2、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。

二、要有良好的服务意识  

1、 怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

2、 酒店优质服务的要求

酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：

   （1）、主动热情，坚持宾客至上。

   （2）、耐心周到，做到体贴入微。

   （3）、礼貌服务，发扬，民族美德。

   （4）、清洁卫生，保证客人安全。

通过此次培训，提高了员工的个人素质和服务意识。为每一位顾客提供了更优质的服务。为迎接下一个大型接待打下了坚实的基础。