吴起基地“四化四心”创优质服务

吴起前指员工餐厅投运以来，为了使新餐厅和吴起前指基地达到更高更优的服务水准，宁夏金鹰保安服务物业有限公司驻采油九厂吴起前指以精细管理，推行了“四化四心”管理法，着力提升服务质量，努力打造优质品牌，为一线员工在工作、学习、生活方面提供更良好、更优质的服务。

该办法的对象是后厨、餐厅、公寓、会务和维修服务五个方面。“四化”针对的是后厨管理，即“原料精细化、搭配营养化、制作标准化、口味家常化”。“四心”针对的是餐厅、公寓、会务和维修四个方面，即“温馨做好餐厅服务、精心做好公寓服务、用心做好会务服务、细心做好维修服务”。为保障落实，该服务队按照《采油九厂后勤事务保证化管理实施细则》和《采油九厂员工食堂管理实施细则》的要求，制做了《量化对标工作卡片》，每日开展的工作反映在《量化对标工作卡片》上，责权利清晰明确，工作实行量化对标管理；制定了《考核细则》，从思想上重视、制度上要求、行动上规范，保证方法和管理扎实推进、有效落实。为激发员工参与热情，在月度检查考核的基础上，每月对表现突出的员工进行奖励，形成良好的创先争优氛围，保证整体工作向好发展和良性循环。

民以食为天，抓好“四化”工作管理是重点。一是原料精细化。食品质量优劣的关键在对原材料的把关，做好对原材料的严格把控。并按照“量化对标”管理要求，实行“标签化”管理，做到量入为出、计划发放、精准把控。新建蔬菜大棚，每年可为食堂提供上万斤新鲜生态蔬菜；日常采购中，肉类食品力求有机生态，多措并举保证原材料的新鲜、生态、有机和无公害，紧紧把控好源头这道“闸门”。二是搭配营养化。成立了以厂主管领导、主管部门、大队领导为主的伙委会；后厨按照低盐、低油、低糖的要求，制定了月度、周度食谱交伙委会审核；并根据《后勤服务反馈卡》员工提出的意见及时进行调整搭配方式；日常搭配有鲜奶、鸡蛋、水果、面点、汤菜等，保证了人体每日所需的维生素、蛋白质、微量元素等，在保证搭配科学的基础上又力保食物营养可口。三是制作标准化。后厨根据食谱提前配备食材，按照“相生相克和生克熟补”配菜“五大搭配法则”，提前做好菜品搭配。每一道菜对“佐料、时间、火候”皆有量上的规定，为保证菜品的原汁原味，餐厅配备了电加热保温炉，多措并举保证了菜品的安全、健康、营养、味美。四是口味家常化。员工多来自于陕甘宁，所以该餐厅菜品以“川、陕、甘、宁”味道为主，兼顾各地方特色菜为辅，照顾到了所有员工的口味。既有家常的火锅肉、炖酸菜；也有地方特色的羊肉手抓、干烂肉；还有员工赞口不绝的飘香鸡、酸辣里脊。按照口味家常化的原则，对早、中、晚三餐的主食、配菜、小吃均按标准化搭配，厨师班每周研发新品，保证菜品周周不一样，月月不重复，极大地丰富了员工的口味。

服务创特色，做好“四心”工作管理是关键。一是温馨做好餐厅服务。家的味道需要家人般的温暖来点缀，餐厅推出温馨服务，让员工就餐时感受到家的温暖。为提升服务质量，达到专业化水准，餐厅设置了健康角、饮料区、休息区，让员工就餐之余能够检查身体和放松身心。每周开展《商务礼仪培训》，统一妆容、服装、形象，培训门迎、接待、餐服，强化技能、素养提升，将“家的味道”和“家人般的温暖”有机融合在了一起。二是精心做好公寓服务。出门两件事：吃得可口，住得舒服。用餐时感受到了家的温暖，舒适的住宿环境就更能让人真切地感受到家的温馨。为匹配餐厅温馨的服务，便对公寓服务提出了更高的要求。严格对标《设备卫生标准》制定了日常保洁以“十个无”为标准的要求，即“无乱无污、无迹无渍、无尘无垢、无腐无味、无超无危”；有接待任务后提前检查水、电、暖、器、物和其它设备设施是否完整；留守人员值班，及时解决入住人员遇到的困难，做到无微不至、精心细致。三是用心做好会务服务。用心抓住做好会务的“三个好”，一是超前主动做好会前准备，接到置会任务后，快速按要求布置会场、调试设备、摆放材料，并及时向有关部门进行汇报，确保“零”出错。二是严谨细致搞好场内服务，按照会议要求，提前准备会议所需要用品，保持全过程候会。三是密切协作抓好善后工作，待与会人员离场之后，及时恢复会场，为下一场会议做好准备。为做好会务工作，我们配备了经验丰富的员工，并定期开展会务相关学习培训，始终保证会务服务的高标准。四是细心做好维修服务。保证基地良好运行的关键是细心做好做实维修工作。对如何做好维修工作，我们提出了“三个零”目标，即“安全零事故、服务零投诉、工作零差错”。一改以往被动工作状态，变“消防员”为“预警员”，一是定期开展用电、水暖、汛期专项检查，防于未然治于未始。二是提高一次维修成功率，对因个人原因导致设备设施损坏行为，进行处罚。三是为了降本增效，建立了《修旧利废台账》，能修尽修、应修尽修，通过自主维修减少新购物资和降低成本。

“四化四心”工作管理方法以《量化对标工作卡片》的方式和《考核细则》作保障，从实效果来看，员工的精神面貌焕然一新、团队意识更加增强、业务技能日臻娴熟、服务水平明显提升。在面对三次严重疫情的情况下，我们队伍始终保持高昂的劲士气、高标准的要求、高质量的服务，赢得了员工的肯定。自主维修、超前服务、零事故率。员工间相亲相爱、互帮互助、凝心聚力，创塑了一支“心在一起的团队”。“四化四心”工作方法的推行，无论在经济效益、管理效率、团队建设方面，都取得了显著的效果，并为创建优质服务品牌打下了坚实的基础，是一种固根本、提水平、利长远的、适用于基层队伍建设的、操作性较强的管理方法。